Comerțul online continuă să crească în România. Interviu cu președintele Asociației Române a Magazinelor Online, Cristi Movilă

Publicat de Doina Sirbu, 15 octombrie 2023, 16:07

Astăzi, de Ziua Națională a Comerțului Electronic, aflăm că 94% dintre cumpărătorii români preferă să comande online de la magazine românești, în timp ce 21% apelează la magazine din străinătate, potrivit Raportului European E-commerce 2023. Ultimul studiu al INS, de la finalul anului trecut, arată că peste 95% dintre români au acces la internet.

În această industrie, lucrurile se schimbă foarte repede, la fel și comportamentul de consum, a declarat președintele Asociației Române a Magazinelor Online, Cristi Movilă.

Care sunt principalele avantaje pentru clienți, dacă apelează la achiziționarea de produse online, inclusiv din perspectiva reglementărilor legale, pentru că avem în vigoare Legea comerțului electronic 365/2002.

“Exact! Din anul 2002 avem reglementată partea de comerț online, care vine cu destul de multe avantaje pentru consumatorul final, dar și pentru magazin. Există acest contract la distanță, adică în momentul în care eu cumpăr ceva online, semnez un contract la distanță cu respectivul comerciant, pot să primesc produsul și am un drept legal de retur în care, dacă nu știu, produsul nu coincide, dacă nu-mi deservește nevoile, dacă m-am răzgândit pur și simplu pentru că a fost o cumpărătură de impuls, îl pot returna fără niciun cost și comerciantul este obligat să accepte returul. Practic, ăsta e un unul dintre cele mai mari avantaje, că pot cumpăra și pot returna produsul respectiv, comerciantul fiind obligat. Dincolo de acest avantaj legal, să-i spunem, noi întotdeauna putem să comparăm produsele, putem să le cumpărăm în timpul nostru, putem să ne documentăm foarte mult despre un produs în momentul în care îl achiziționăm online și totul poate să fie făcut destul de simplu, la fel în timpul nostru. Asta cred că în acest moment, conform INS, ultimul studiu făcut de INS la final de an trecut 2022, început de 2023, peste 95% dintre români au acces la internet, chiar dacă o fac pentru partea de comunicație și doar 60% dintre ei o fac pentru partea de achiziție online. Devine ceva normal. Deci, majoritatea persoanelor care pot cumpăra online au acces la internet, știu deja să se documenteze, știu deja să facă research, sunt obișnuiți cu asta, nu doar că știu, sunt obișnuiți și atunci toată partea de cumpărături online devine foarte naturală, să spunem. Nu mai trebuie să mă deplasez, nu mai trebuie să car produsele, nu mai trebuie să mă duc de la un magazin la altul să cumpăr toate produsele de care am nevoie și pot să-mi centralizez coșul într-un magazin, dacă vorbim de un marketplace care livrează și vinde mai multe produse sau pot să plasez mai multe achiziții online, dar în același moment, să spunem în același moment al achiziţiei”, spune Cristi Movilă.

Această Lege 365/2002 mai răspunde nevoilor actuale sau are nevoie de o împrospătare?

“Are nevoie. S-a schimbat foarte mult industria, în primul rând. Din 2002 până acum au fost foarte multe schimbări, unele inclusiv principiale, să spunem. Au apărut aceste marketplace-uri care, de fapt, vând produsele altor comercianți, deci relația directă a consumatorului nu mai este cu magazinul de la care cumpără, este cu vânzătorul care vinde produsele în acest marketplace, adică e exact ce se întâmplă în conceptul tradițional de piață sau de mall. Eu intru într-un mall sau intru într-o piață, dar nu am relația, eu ca și cumpărător, nu am relația cu mall-ul sau cu piața respectivă, am relația cu vânzătorul final. Eh, acest lucru nu e reglementat din 2002, însă sunt alte legi europene care reglementează această parte de achiziții. Mai mult decât atât, din 2002 până acum s-a schimbat industria, s-a schimbat comportamentul de consum, s-a schimbat partea de comerț, pentru că țin minte, în 2014-2015 ne chinuiam să permitem magazinelor online să returneze produsele în magazinele fizice, lucru care nu era reglementat. Acum e ceva natural, adică e ceva natural ca un retailer care are și magazine fizice și magazine online să permită clienților care cumpără produse de pe magazinul online să le returneze în magazinul fizic. Ăsta e un exemplu de aspect care nu a fost reglementat. E necesar în permanență un dialog între comercianți pentru că ei se lovesc zi de zi de aceste probleme și sunt cumva vocea consumatorului, pentru că eu, ca și comerciant, vreau doar să-i dau consumatorului avantaj, astfel încât el să vină în continuare la mine. Adică nu am alte dorințe și persoanele și autoritățile care fac legea, asta încercăm să facem și noi, să mediem aceste discuții între magazinele online și partea, să spunem, legată de autorități”, a precizat Cristi Movilă.

Şi să învățăm unii de la ceilalți. Ați punctat și avantajele, haideți să ne referim, domnule Cristi Movilă, și la riscurile pe care le avem dacă achiziționăm online.

“În momentul în care cumpărăm un produs dintr-un magazin fizic, îl vedem, îl pipăim, ne uităm, îl testăm, după care dăm bani. În momentul în care cumpărăm online și de aici și partea de Cash on Delivery, încă partea de plată a produselor ramburs, încă e majoritară în România, pentru că sunt foarte multe magazine, încă și din păcate, care înșală așteptările consumatorului, înșală așteptările consumatorului. Aici vorbim fie de efectiv ți-am promis că-ți livrez într-o zi și produsul ambalat într-un anumit fel și livrez în două zile și produsul ambalat altfel, poate chiar produsul a avut diverse daune în momentul transportului”, spune Cristi Movilă.

Aș avea eu exemplul acela extrem în care chiar site-ul pe care care navighezi pentru a-ți achiziționa ceva este un fake!

“Exact asta spuneam, asta ar fi un caz, să spunem fericit sau un caz, primul la care mă refeream în momentul în care doar nu-ți livrez la timp și-ți livrez mai târziu sau îți livrez un produs care nu e conform. Dar există și cazuri extreme în care magazinul online e un magazin fake, e un magazin care doar vrea să ia banii consumatorului, nu acceptă plata la livrare, nu acceptă decât decât plata online, ci de cele mai multe ori prin procesatori pe care nu îi cunoaștem. Noi, în momentul în care cumpărăm de la un magazin online consacrat sau de la un magazin online din România care respectă unele practici care nu are, nu știu, nu are dorința de a ne înșela și de a nu livra produsele respective, identificăm o mulțime de elemente de siguranță – date despre companie, date despre echipă, dacă ne uităm la despre noi, date despre business, să spunem. E un business de familie sau un business care a pornit în anul 2000 sau în anul 2010. Adică avem, dacă navigăm pe site, tot felul de elemente care ne cresc nouă gradul de încredere și cumva sunt ca un fel de check-books-uri. Dacă le bifăm, adică dacă avem date despre companie, după putem să ne uităm efectiv pe site-ul ANAF, să vedem compania e reală sau nu e reală, are cifră de afaceri sau n-are cifră de afaceri. Mai mult, putem să ne uităm la “despre noi”, să vedem dacă acel magazin online are o echipă în spate, dacă există un business. Ulterior putem să ne uităm pe paginile de produs sau în afara magazinului,  să căutăm în motoarele de căutare recenzii despre magazinul respectiv și vedem în forumuri sau vedem pe alte site-uri păreri ale consumatorilor care au cumpărat de la magazinul respectiv, astea ar trebui să ne facă pe noi să cumpărăm sau să nu cumpărăm de la un anumit comerciant”, a declarat Cristi Movilă.

Căutările acestea “la căutare” ne pot face să evităm expunerea la riscurile pe care le-ați amintit, dar măsurile fiscale recente au impact, ar putea avea impact asupra comerțului electronic, asupra consumatorului final?

“Primul impact și cel mai puternic va fi asupra prețurilor, pentru că în momentul în care creștem diverse taxe, iar comerțul online într-o pondere foarte mare, făcut de IMM-uri și atunci existând o taxare mai mare a IMM-urilor, sau există niște măsuri care nu au fost prevăzute, să spunem, de către IMM-uri în planul lor de business, orice impact poate provoca repercusiuni pe termen mediu și lung. Putem să creștem prețurile. Am niște costuri mai mari de operare, asta toate se duc la consumatorul final, din păcate. Sunt destul de puține business-uri care preiau și ele intern aceste costuri, mai degrabă le dau către consumatorul final. Iar unul din avantajele comerțului online era că același produs pot să-l identific pe un canal sau la un comerciant mai ieftin decât aș putea cumpăra în magazinele fizice. De atunci vom avea de suferit. Mai mult decât atât, orice măsură fiscală, pentru că în spatele magazinului online sunt niște business-uri. Orice măsură fiscală care impactează business-ul respectiv, că o impactează în partea de comerț online, că o impactează în partea de transport, în partea de salarii, partea de nu știu, orice are legătură cu planul de business, are un impact la fel negativ asupra asupra clientului final. În orice domeniu am vorbi, din păcate, în final, impactul ajunge la client, la persoana care beneficiază de produsul sau de serviciul respectiv”, a mai spus Cristi Movilă.

Redactor: Liliana Moldoveanu / Editor online: Doina Sîrbu / Foto: unsplash.com