CSALB – o soluție de rezolvare a litigiilor din domeniul bancar

Publicat de Daniel Țăndăreanu, 18 iulie 2019, 10:24

De la începutul anului, 1.053 de persoane fizice au trimis către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) cereri de soluționare a nemulțumirilor cu băncile sau IFN-urile, cu 93% mai multe cereri decât în perioada similară a anului trecut.

Dintre aceste cereri o parte sunt în analiză, o parte au fost respinse de instituțiile financiar-bancare, iar o parte s-au transformat în dosare – în care părțile și-au rezolvat problemele și s-au împăcat, fără a ajunge în instanță. Astfel, în primele șase luni din 2019, 287 de consumatori s-au împăcat cu băncile sau IFN-urile, prin intermediul CSALB, cu peste 52% mai mulți decât în semestrul 1 din 2018.

Liviu Fenoghen – director CSALB, în dialog cu Larisa Calistru:

Primim o veste bună. Litigiile bancare se rezolvă, din fericire, fără instanță.

Liviu Fenoghen – Din fericire, de peste 3 ani și jumătate, aproximativ, aceste litigii pot fi rezolvate de manieră amiabilă, de manieră alternativă la instanța de judecată, sau la altemodalități de soluționare. Sunt modalități moderne reglementate printr-o directivă europeană care a fost transpusă și în România. În temeiul acestei directive funcționează către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Avem un site www.csalb.ro, unde cei care sunt interesați sau cei care au nemulțumiri în raport cu o bancă sau cu un IFN pot afla o serie de informații simple și absolut necesare pentru a formula o cerere la nivelul centrului.

Ce trebuie să facă cei care sunt în litigii cu băncile? Ce reguli trebuie să respecte și ce înseamnă acest centru?

Liviu Fenoghen – Cei care au o nemulțumire nu trebuie neapărat să fie un litigiu în sensul acceptat de noi. Dacă ne gândim la un litigiu, ne gândim la faptul că deja ne aflăm în instanță, dar nu este greșit nici dacă ne aflăm în instanță să încercăm să apelăm la serviciile centrului câtă vreme nu există o hotărâre definitivă, persoanele interesatepot renunța la acțiune sau pot suspenda, amâna acțiundea din instanță pentru a încerca să-și soluționeze litigiul, diferendul, nemulțumirea în raport cu banca respectivă sau cu IFN–ul și prin intermediul CSALB. Procedura este foarte simplă, este o procedură concepută special pentru a fi ușor accesibilă și fără a necesita o asistență juridică de specialitate din partea cuiva. În esență, persoana care este nemulțumită poate să intre pe site-ul nostru, va găsi acolo, îndrumarea, chiar de pe prima pagină, către o aplicație pe care o avem de la mijlocul anului trecut și care ajută enorm în sesizarea centrului. Aproximativ 55% dintre cererile care vin către centru, vin prin intermediul acestei aplicații și se completează câteva câmpuri. Se arată care este nemulțumirea în termeni, așa cum înțelege omul. Deci este simplu de completat, se transmite această cerere în format electronic către centrul nostru, ea este transmisă mai departe către bancă sau către IFN-ul cu care persoana fizică, nu companiile sunt cele care pot să vină către CSALB, ci persoanele fizice, împreună cu documentele pe care persoana le atașează, poze ale contractelor de credit, de garanție, sunt transmise către bancă. Banca decide dacă este vorba despre o procedură voluntară, așa spune și directiva, așa este reglementată și de către Ordonanța 38/2015, cea care a transpus directiva în legislația națională, decide dacă vrea să intre în procedura de conciliere. Dacă se intră se desemnează aleatoriu un conciliator din cei 21 care sunt pe lista noastră și care se regăsește tot pe site. Acest conciliator este confirmat de părți, după care discută cu părțile și le propune la final o notă de soluție, care arată modul în care dumnealui crede că se poate rezolva respectiva problemă. Nota de soluție mai poate fi negociată, iar dacă este acceptată de ambele părți, și de către consumator și de către bancă, ea capătă puterea unei hotărâri judecătorești, care a fost obținută cu costuri zero de către consumator într-un interval de maxim 90 de zile. Au fost și cazuri când s-au depășit cele 90 de zile cu 30, dacă a fost o speță mai complicată, dar, media de rezolvare este undeva între 55 și 60 de zile. Au fost foarte multe cazuri care s-au rezolvat și într-o săptămână sau două săptămâni. Este o procedură extrem de simplă.

Care este situația în Constanța și Tulcea și care sunt cele mai frecvente tipuri de reclamații?

Liviu Fenoghen – Anul trecut în spetembrie ajunseserăm la Constanța. Noi avem o caravană, așa numită Caravana CSALB. Efectiv ne facem cunoscuți în țară, pentru că am constatat că foarte puțină lume știe despre acest centru și despre serviciile pe care le pot accesa prin intermediul acestui centru. Am mers prin orașele mari ale țării. Caravana, după Constanța, a continuat cu Iași anul trecut. Anul acesta am fost în Craiova, în iunie am ajuns în Oradea, vom merge în Sibiu, Brașov și alte orașe mari ale țării. Urmarea acestor vizite în teritoriu, am constatat că la Constanța dacă în tot anul tecut aveam 39 de cereri care veneau din Constanța, acum avem exact același număr. Practic, în jumătate de an, avem acelați număr de cereri ca în întreg anul trecut. Lumea a devenit mai informată, consumatorii mai informați și știu cum să folosească mai bine toate căile de sesizare a centrului în sensul că vin prin aplicație, trimit fie și prin email, pe adresa office@csalb.ro sau trimit prin poștă, ori vin chiar la sediul nostru în cazul în care sunt prin București sau din București. 90% din cererile pe care le avem noi vin prin această aplicație și prin email. 55% prin aplicație și 35% prin email. Situația este oarecum îmbucurătoare și din ce în ce mai multe bănci încep să înțeleagă beneficiile acestei proceduri de conciliere, pentru că este o procedură voluntară și vin de asemenea către centru. În acest mod avem deja 350 de dosare, aproape 60% din numărul de dosare de anul trecut. Și în ceea ce privește dosarele care se formează avem o creștere care ne dă speranțe că va fi din ce în ce mai mare. Și pentru bănci este bine, nu numai pentru consumatori. Și băncile au înțeles că este mai bine să facă pace cu clienții dumnealor, pentru faptul că această procedura de conciliere aduce beneficii ambelor părți și le permite să-ți continue relația pe care o au de o manieră reciproc avantajoasă.

Realizator interviu – Larisa Calistru / Redactor online – Liviu Predescu