REPORTAJ. Vocile care oferă sprijin pacienţilor diagnosticaţi cu COVID. Povestea medicilor rezidenţi, din Call Center-ul DSP

Publicat de , 8 martie 2021, 16:55

Vestea că eşti infectat cu noul coronavirus declanşează nu doar îngrijorare şi teamă în oameni, ci şi o mulţime de necunoscute. Adesea, cei care sunt testaţi pozitiv nu ştiu ce au de făcut şi nici cu cine să vorbească. Cel mai simplu este să sune la Call Center-ul Direcţiei de Sănătate Publică, unde cineva este mereu gata să răspundă. De la debutul pandemiei, 18 medici rezidenţi au lucrat la Call Center. Cu bunătate şi răbdare, ei reuşesc să transforme o încruntare într-un „Mulţumesc!“.

„DSP Constanța, bună ziua!” – se aude de sute de ori pe zi în Call Center. La celălalt capăt al firului este, aproape de fiecare dată, o voce deznădăjduită, care are nevoie de răspunsuri. De data aceasta, un pacient are nevoie de lămuriri: „Bună ziua! Nu știu cum se procedează, suntem în izolare, am copilul pozitiv la Covid.”

În spatele vocii care le răspunde oamenilor se află o echipă de medici rezidenți. Au fost 18 până la reînceperea școlii, în luna februarie. Acum au rămas mai puțini, dar cineva este acolo în permanență, pentru cei care au nevoie de un sfat, o vorbă bună sau de o informație concretă, despre perioada de carantinare după un test pozitiv.

Angela Covali este din Republica Moldova, a venit anul trecut în România, unde studiază Medicina, iar din septembrie lucrează la Call Center-ul DSP. „Oamenii ne sună și ne spun că au început primele simptome și ne întreabă ce trebuie să facă”, ne povesteşte ea.

În multe dintre cazuri, tinerii medici trebuie să găsească resurse pentru a-i susţine moral pe cei care sună. În unele situaţii, oamenii sunt copleşiţi şi aproape că izbucnesc în lacrimi.

„De disperare și de frică. Mai mult la vârstnici, ei sunt mai emotivi”, ne spune Angela Covali. 

Marele avantaj, în cazul acestor oameni pe care îi putem doar auzi, nu este că stăpânesc foarte bine procedurile de urmat, ci că au foarte multă răbdare și bunăvoință.

„Cel mai dificil moment a fost începutul, când fără practică am început a activa. Telefoanele sunau încontinuu. În prima jumătate a zilei ajungeam la 100, poate 120 de apeluri. Avem 5 linii și erau câte două telefoane mobile în așteptare, care permanent sunau și ele”

 Angela Covali, medic rezident    

Şi astăzi telefonul sună fără încetare. „Bună ziua! Am făcut un test și nu am primit rezultatul pentru al doilea PCR”, se plânge un pacient. „Bună ziua! Vreau să mă înscriu și eu pentru vaccin”, spune un altul. Operatoarea îi răspunde cu răbdare: „Vă rog să notați numărul de telefon: 021/414.44.41 și, când o să vă răspundă operatorul, să aveți lângă dumneavoastră buletinul.”

Un pacient confirmat cu Covid vrea să afle care sunt următorii paşi, pentru carantinare: “…Deci, acum ce urmează, eu aștept să fiu sunată de la DSP?” „Da, de la DSP pentru ancheta epidemiologică și, în urma anchetei, se eliberează decizia de carantinare”, vine imediat răspunsul.

La finalul conversaţiei, mulţumirile nu se lasă aşteptate.

Din martie anul trecut, cele 5 linii telefonice care preiau apeluri de la populație, funcționează și ziua, și noaptea, pentru că, întotdeauna, la celălalt capăt al firului, un om așteaptă un răspuns.

„În primul rând, omul așteaptă să fie lămurit, concret, care sunt pașii pe care trebuie să-i parcurgă pentru problema apărută la el. De exemplu, a primit rezultatul pozitiv, care sunt pașii mai departe sau nu a primit decizia de izolare sau de carantinare. Ne-a ușurat foarte mult lucrul când s-a inventat Coronaforms”, spune Angela Covali.

Dana Mihaela Florea este și ea tot medic rezident, în Medicina de familie. Este în aceeași echipă cu Angela. Împreună, uită numărul orelor petrecute în Call Center, acolo unde telefoanele nu contenesc să dea vești rele despre oameni, care se îmbolnăvesc de Covid.

„În primul rând, oamenii care sună la Call Center au nevoie de informații exacte, doresc să empatizăm cu ei, caută suport moral și psihologic. Lumea a devenit mai conștientă, de pericolul prezent, dar, în același timp, cred că există și o doză de relaxare”

Dana Mihaela Florea, medic rezident

Relaxarea poate fi o explicație pentru numărul infectărilor, care crește de la o zi la alta și pe care îl putem opri într-un singur fel: fiind conștienți.

„În primul rând, omul trebuie să fie foarte atent asupra sa. Cum apar primele simptome, să se adreseze fie medicului de familie, fie unei instituții medicale, pentru a fi testat. Numai așa putem întrerupe lanțul acesta sau transmitere comunitară a bolii. Inițial, la începutul pandemiei, ei nu prea se declarau. Acum se declară. Părerea mea personală este că ei nu prea credeau că există virusul și încercau să ascundă”, ne spune Angela Covali.

Până când pandemia va trece și lumea va reveni la ceea ce vom numi noua normalitate, o voce va răspunde întotdeauna la Call Center… „DSP Constanța, bună ziua!”

*********

Numerele de la Call Center DSP Constanța, la care puteți apela non-stop, pentru a anunța că ați fost testat pozitiv sau pentru a cere informații pentru programarea la vaccinarea împotriva Covid 19, sunt: 0241.838880, 0720.900.050, 0728.111.987 și Telverde 0800.800.139.

Redactor – Cristina Ghelasie / Foto – Cristina Ghelasie